最近JINS(ジンズ)メガネを店舗とオンラインで購入して、どっぷりJINS(ジンズ)のファンになった。
ふと、どうして私はこんなにファンになったのか？と冷静に考え、仮説ベースでJINS(ジンズ)の顧客満足度戦略を勝手に考察する。
JINS(ジンズ)メガネが考える顧客満足度とは？
考察するためのソースとなった本はこちら
こちらには、顧客満足度のピラミッドが図示されています。
顧客満足度とは、本質機能と表層機能に分かれます。
本質機能
本質機能とは「我々が提供するサービスに満足していただくこと」
JINS(ジンズ)メガネの本質機能は「デザイン×よく見える」ですね。メガネ屋さんの本質はよく見えることが当たり前、そしてJINS(ジンズ)の強みはデザインです。
この2つは顧客にすでに知られており、JINS(ジンズ)メガネならよく見える、オシャレなメガネがいつもあるという確立された期待値が存在しています。その期待値に必ず応えるのがサービスの本質機能ですね。
表層機能
これは、本質機能という台形土台の上にのっている、三角形部分です。
この尖らせた部分が「差別化」であり、「サプライズ」できる部分です。
つまり、表層はお客様があまり意識していなかった部分から嬉しいアプローチをされることです。
ホテルで食事したり、旅館に泊まったりした時、何も言ってないのに急にケーキや飲み物をもらったことはありませんか？
そんな時、全く期待してなかったのに驚いてとても印象に残っていませんか？
この、サプライズがお客様を虜にする秘訣です。
JINS(ジンズ)はどうしてる？
今回はVRでした。
私は全く期待していませんでしたし、オンライン限定でそんなことをやっているとは知りませんでした。
しかし、届いてみると最近話題のVrが楽しめるっ！という気持ちでいっぱいになり子供と一緒にワクワクしちゃいました。届いたメガネは正直「後でいいや！」という気分です。
メガネの人の気持ちと、自社の資源をベストマッチング
使わなくなったメガネどうする？ | JINS WEEKLY | JINS – メガネ（眼鏡・めがね）
表層機能は何でもやればいいものでもありません。お客様の心をとらえなければただの企業の独りよがりです。
JINS(ジンズ)がすごいのは、おそらくVRメガネに使っているレンズですが、回収されたレンズや、切り出して余ったものを使っているのではないでしょうか？
つまり、普段捨ててしまうモノ、リサイクルしてしまうモノに「どんな新しい価値を与えようか」と考えたと思います。
ただ、そう考える前にJINS(ジンズ)は「顧客のこと」をまず第一に考えたのではないでしょうか？
顧客とはメガネをかけている人です。店員さんもみんなメガネをかけていますよね。
そんな時に、ふとした会話でこんな話が聞こえてきたのではないでしょうか？
「最近、VRとか流行ってるけど、私たちメガネをかけているとあのゴーグル付けるの大変だよねー、メガネの人だけ差別してない？」
「VRやってみたいなー」
なんて、顧客インサイトを見つけたのではないでしょうか？
そうして、そのインサイトが確かかどうかヒアリングやアンケートをとり、確信へと変わり、それならオンラインとコラボして誰でも楽しめるVRを特典でおまけしよう！
ということになったと考えました。
あとは、自社の不要だった資源と組み合わせればコストは最小限に抑えられ、顧客にサプライズを与えられる！と実行したのではないでしょうか？
ストーリーはかなり私の妄想でいっぱいですが、私がJINS(ジンズ)の社長だったらこのようなステップをとったと思います。
VRのメガネならJINS(ジンズ)
となるかわかりませんが、確実に私や、子供たちの心に「体験」という形で残りました。
JINS(ジンズ)メガネ、メガネだけじゃなく、その取り組み、理念にも共感しました。
今後も目が離せませんね！
是非、皆さんもオンラインでメガネを頼んでみてはいかがでしょうか？
では、また
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