サービス業に限らず顧客と接する職業は多様にある。「お客様は神様です。」「お客様に感動を与えよう。」「お客様をファンにしよう。」など、志は高いけど中々思うようにメンバーや部下がついてこなくて悩んでいる経営者や管理職の方は多いのではないだろうか？
また、人を管理するには組織を運営させるためなら徹底したマニュアルを作り指導すればいい。と、この方法を思いつきそうだがマニュアルがうまく機能せず「あいつの物覚えが悪いからダメなんだ！」など人のせいにしてないだろうか？
本書はパートやアルバイト、人の入れ替わりが激しいにもかかわらず、訪れた人をいつもの幸せな気分にしてくれるディズニーの顧客満足メソッドをマンガと程よい解説で説明してくれる。
マニュアルは「融通がきかない接客」などのイメージを感じるかもしれないが、誰でも共通して顧客が満足してくれるサービスを提供し続けられるには「仕組み」や「マニュアル」をしっかりと行動レベルに落とし込み機能させることが必要だと強く語る。
曖昧且つその人の判断でサービス内容が変わってしまう「指示」や「マニュアル」では、サービスのムラができるのは当たり前だと痛感させられた。
本書はとても読みやすくスッと頭に入ってくるマンガと解説構成。展開も売上が低迷している店舗をディズニーのノウハウを使いながら主人公が四苦八苦し、成功し認められていくサクセスストーリー。
「私もそう思うなぁー」「そ、そうだったのか！」と、各章気づきが多くすぐに自分のチームに取り入れたいノウハウも数多くありました。
- マニュアルを作ったけど中々機能しない！
- チームの売上が下がっている！
- 顧客満足にムラがある！
と悩んでいるなら是非とも本書がオススメです。
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